财经12月6日讯 今日下午2点,由财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的2024年度十大温暖理赔案例发布会暨落实保险新“国十条” 推动高质量发展研讨会成功举办。
在主题研讨环节,中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙表示,今年9月,国务院印发《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》(以下简称新“国十条”有两处提到理赔工作,一是在第三条“严格保险机构持续监管”要求,加强源头治理,优化承保理赔服务;二是第八条“深化保险业改革开放”强调,发展多层次农业保险,推动农业保险扩面、增品、提标,及时规范理赔。
郭金龙指出,近年来,保险业在消费者权益保护、承保理赔服务优化方面取得了显著成效,具体有如下几个方面:
一是行业规范日益完善。2024年11月19日,中国保险行业协会发布《人身险服务规范》《机动车辆保险理赔服务规范》,统一了人身险理赔及车险理赔服务的流程、规范等内容,建立了评价管理体系,为保险机构服务升级提供了指导和依据,有利于承保理赔服务优化和保障消费者权益。
二是理赔效率显著提升,理赔周期大幅度缩短。保险公司通过升级平台、增加新功能等方式,提升服务效率和质量。如平安保险2024年上半年通过缩短案均索赔周期等措施,提升了客户的理赔体验;中国人寿寿险天津市分公司2024年上半年为1306位客户提供重疾一日赔服务,赔付金额达5千万元。此外,报案理赔更加便捷。中国人寿寿险天津市分公司通过寿险App等线上平台,让客户可以方便地进行报案和理赔申请,实现了理赔服务的数字化和便捷化;弘康人寿2024年理赔支付周期缩短至1.18天,结案率达99.4%。
三是服务质量不断提高。保险行业将诚信文化和消费者权益保护理念融入销售全流程,从方案设计到售后服务,保障消费者合法权益. 中国人寿昌吉分公司全州13家公立医院启动“理赔直付”新模式,客户出院后即可结算赔款;新华保险2024年上半年自助理赔免实物业务范围提升至77%,理赔自动化率提升至50%.
四是风险防控能力增强。保险公司将人工智能技术与传统核保方式相结合,通过智能风控、自动化核保等手段,大幅提升了核保的效率与准确性,降低了核保成本,确保了核保的准确性和公正性;运用大数据等技术打造风控体系,减少保险欺诈风险,确保保费合理公正,增强客户信任.
郭金龙强调,保险业在消费者权益保护及承保理赔服务优化方面虽已取得成效,但仍有可强化完善之处,具体如下:
一是要加强产品创新与管理。保险公司需要根据市场需求和消费者反馈,创新保险产品,丰富产品种类和保障范围,满足消费者日益多样化的需求。同时,加强对保险产品的全生命周期管理,从产品设计、销售到理赔等各个环节,充分考虑消费者权益保护,避免出现不合理条款和销售误导等问题.
二是要完善投诉处理机制。建立更加高效、便捷的投诉渠道,如进一步完善专门的投诉热线、在线投诉平台等,确保投诉渠道的畅通无阻。同时,优化投诉处理流程,缩短处理周期,提高处理效率,及时、有效地解决消费者的问题.
三是要关注特殊群体需求。针对老年人、残疾人、低收入群体等特殊消费者,提供更加贴心、周到的服务。如设计专属保险产品、简化投保理赔流程、提供上门服务等,确保这些群体能够享受到公平、合理的保险服务.
四是要强化科技应用。加大科技投入,深化大数据、人工智能等技术应用,实现精准定价、智能核保理赔等,提高服务效率和风险管控能力。同时,利用移动互联网和物联网技术,创新服务模式,如远程定损、线上理赔等,为消费者提供更便捷、个性化的服务.
五是要加强信息披露。保险公司应进一步完善信息披露机制,除产品条款、费率等基本信息外,还需披露理赔数据、服务质量指标等,同时要保证信息的及时性和准确性,以增强消费者对保险产品和服务的了解与信任.
六是要加强协同合作。监管部门、行业协会、保险公司等各方应加强协同合作,形成合力,共同推动消费者权益保护工作的深入开展。建立健全信息共享机制,加强对保险市场的监测和分析,及时发现和解决问题,营造良好的市场环境.
七是要提升人员素质。一方面持续加强保险从业人员的专业培训,包括保险知识、法律法规、职业道德等,提高其业务水平和服务意识;另一方面,建立健全人员考核和奖惩机制,激励从业人员自觉提升自身素质,为消费者提供更优质的服务。